일반
- 일반 유저들에게 파워유저들이 하는 특정 행위를 강요했을 때, Churn Rate가 내려가면 그들이 파워유저로 전환된다고 볼 수 있다.
- 우리 서비스가 좋다면 다운타임(에러/딜레이)이 조금 있더라도 고객은 이탈하지 않는다.
Outflow(이탈율) Inflow(신규 유입) 분석
Outflow가 비율 단위이고 Inflow가 정수 단위인 이유는 일반적으로 Churn Rate는 유저 수에 비례하지만, 신규 유저 수는 그렇지 않기 때문이다.
1. Outflow (이탈율, Churn Rate)는 비율로 계산
- Outflow는 특정 기간 동안 서비스를 이탈한 유저 수를 기존 유저 수에 대한 비율로 나타냅니다.
- 예: 유저가 1,000명 있었고, 그중 100명이 이탈했다면 Churn Rate는 10%입니다.
- 즉, 이 값은 기존 유저 수에 따라 상대적으로 변화하며, 유저 수가 많을수록 Churn Rate는 작아지고, 유저 수가 적을수록 같은 이탈 숫자라도 Churn Rate는 더 크게 나옵니다.
- 이는 이탈이 기존 유저 기반의 “규모”와 직접적으로 연결되기 때문입니다.
2. Inflow (신규 유저 수)는 절대값으로 계산
- Inflow는 단순히 새로 유입된 유저 수를 나타냅니다. 이는 특정 비율이나 기존 유저 수와 무관한 절대적인 숫자입니다.
- 예: 신규 유저가 500명 유입되었으면 이는 500이라는 정수로 표현됩니다.
- 이는 기존 유저 규모와 관계없이 서비스의 외부에서 새로 유입된 숫자이기 때문에 절대값으로 계산됩니다.
3. 왜 Outflow는 비율이고 Inflow는 정수인가?
- Outflow (이탈)는 현재 유저 기반에서 이탈한 비중을 판단해야 하기 때문에 기존 유저 수와 연동된 비율로 나타냅니다.
- 예: 유저가 10명일 때 2명이 이탈하면 Churn Rate는 20%, 하지만 유저가 1,000명일 때 2명이 이탈하면 Churn Rate는 0.2%입니다.
- 반면, Inflow (신규 유입)는 외부에서 유입된 유저 숫자로, 기존 유저와는 독립적입니다. 따라서 정수 단위로 표현하는 것이 적합합니다.
- 예: 신규 유저 100명은 기존 유저 수가 10명이든 10,000명이든 같은 100명으로 계산됩니다.
4. 두 개념이 서비스 지표에 미치는 영향
- Churn Rate(Outflow): 서비스의 유저 이탈율이 높을수록 기존 유저를 유지하기 어려운 서비스로 평가됩니다. 이는 비율로 계산되므로 서비스의 기존 유저 기반이 커질수록 더 신중한 관리가 필요합니다.
- Inflow(신규 유입): 절대값이기 때문에 신규 유저 확보가 많을수록 서비스가 성장 중임을 나타냅니다. 하지만 Churn Rate와의 균형이 중요합니다. Inflow가 높아도 Outflow가 비율적으로 높으면 서비스는 순유저 성장을 이루기 어렵습니다.
PMF(Product Market Fit)가 성취되었다는 유일한 기준은 리텐션이 수평이 되는 것이다.
스타트업과 불확실성
- 스타트업과 스타트업이 아닌 것의 차이는 “불확실성(Uncertainty)”의 크기이다.
- 제품, 시장, 고객의 불확실성을 확실성으로 옮기는 과정이 린 스타트업(Lean Startup)이다.
- 불확실성이 확실성으로 전환되면 이제 경영이 필요하다.
- 이 단계에서는 MBA 출신과 같은 경영 방법론을 이해하고 있는 사람이 조인해서 가치를 낼 수 있다.
PMF 이후의 우선순위
- PMF를 찾으면 좋은 점은 우리의 고객이 누구인지 알게 된다는 것이다.
- PMF를 찾으면 누구를 더 데려오면 되는지 명확히 파악할 수 있다.
- PMF를 찾고 나서 가장 먼저 해야 할 일은 리텐션 커브를 분석하고 개선하는 것이다.
- AARRR은 뒤에서부터 개선해야 한다.
- Retention
- Activation
- Acquisition
리텐션 커브 분석 방법
- 떠난 유저들을 인터뷰한다.
- 왜 떠나는지 파악한다.
- 계속 사용하는 유저들을 인터뷰한다.
- 왜 계속 사용하는지 파악한다.
- 떠난 유저와 계속 사용하는 유저의 차이점을 인식하고 이를 기반으로 개선한다.